การซื้อขายออนไลน์นั้นเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมอย่างมากมาก เนื่องจากความสะดวกของคนซื้อและคนขาย คนขายไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านจริงๆ และขณะเดียวกันผู้ซื้อก็ไม่ต้องเดินทางไปซื้อสินค้าด้วยตัวเอง เพียงอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ก็สามารถซื้อสินค้าได้ทันที ในปัจจุบันเว็บขายสินค้าออนไลน์มีให้เลือกมากมาย แต่แท้จริงมีเพียงไม่กี่เจ้าเท่านั้นที่นักช้อปออนไลน์นึกถึงเป็นอันดับต้นๆ โดยหนึ่งในนั้นก็คือ eBay เว็บไซต์ประมูลและจำหน่ายสินค้าที่เปิดมาได้กว่าสิบปีแล้ว
"กลยุทธ์ที่ eBay ใช้ในการดึงดูดลูกค้า"
1.หน้าหลักของเว็บไซต์
eBay จะจดจำพฤติกรรมความสนใจของว่ากำลังมองหาอะไรอยู่ ซึ่งดูจากพฤติกรรมการซื้อ การค้นหา และการเพิ่ม wish list , watch list และ gift list ของสินค้าที่สมาชิกเข้ามาชมในครั้งก่อน และเมื่อสมาชิกกลับเข้า eBay อีกครั้ง สิ่งที่สมาชิกจะได้เห็นคือตั้งแต่คำค้นหาสินค้าเมื่อครั้งก่อน ทั้งสินค้าที่เราเคยดูแล้ว และสินค้าแนะนำซึ่งแสดงผลโดยอิงจากการดูสินค้าครั้งล่าสุด ทำให้สินค้าประเภทเดียวกับที่เราเคยดู ปรากฏในหน้าแรกทำให้สมาชิกดูสินค้าถัดจากเดิมได้อย่างต่อเนื่องเลยทีเดียว
2.ขั้นตอนวิธีการค้นหา
ระบบค้นหาของ eBay คือความสำคัญอีกอย่างที่ช่วยเพิ่มความ จากการแสดงผลที่ละเอียดชัดเจน และยังทำให้สมาชิกสามารถระบุคำค้นหาที่ตรงกับความต้องการได้ตรงตามความต้องการจริง ยกตัวอย่าง สำหรับคำค้นหาบางชนิดซึ่งเป็นสินค้าหลัก เช่นคำว่า รองเท้า เมื่อใส่คำค้นหาไปแล้ว จะพบคำค้นย่อยเพิ่มขึ้นมา ที่มีคำอธิบายพร้อมรูปภาพประกอบเพื่อให้เราเลือกว่าสินค้าที่เรามองหา อยู่ในประเภทไหน เมื่อใส่คำค้นหาว่ารองเท้า ก็จะมีคำบรรยายพร้อมภาพให้เลือกในลำดับถัดไป เช่น Nike, Adidas, Onitsuka เป็นต้น ถึงแม้ผู้ที่ไม่เข้าใจภาษาอังกฤษ ไม่รู้คำเฉพาะ หรือเป็นประเภทสินค้านั้นๆ แต่หากดูภาพก็จะเข้าใจได้ไม่ยากเลย
3.รูปแบบการโชว์ Rating ของผู้ขาย
ระบบการแสดง Rating ของผู้ขายใน eBay นั้นจะช่วยให้สมาชิกสามารถตัดสินใจซื้อสินค้าได้เป็นอย่างดี นอกจากสินค้าที่ปรากฏหลังการค้นหา และการแสดงรายละเอียดสินค้าแล้ว ผู้ขายสินค้าที่ได้รับการจัดคุณภาพสูงสุดจะมีตรา “top-rated seller” แสดงอยู่ด้วย
ซึ่งผู้ขายที่จะได้รับตรานี้ ต้องมี positive feedback 98% โดยมาจากการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าด้วยดาว จากเกณฑ์ 4 ประเภท (สินค้าเป็นจริงตามคำบรรยาย, การสื่อสารกับลูกค้า, ระยะเวลาจัดส่ง, ค่าขนส่งและค่าดำเนินการ) และด้วยสาเหตุนี้มันผลักดันให้ผู้ขายปรับปรุงคุณภาพสินค้าและบริการเพื่อสร้างความพอใจให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อที่จะได้รับการตอบรับเชิงบวกจากผู้ซื้อที่ได้สั่งซื้อสินค้าไป
4.การใช้ Paypal ในการรับชำระเงิน
PayPayl นั้นจัดเป็นเครื่องการันตีถึงความปลอดภัยทั้งผู้ส่งและผู้รับเงิน โดยข้อมูลของผู้ส่งเงิน จะไม่ถูกเปิดเผยแก่ผู้รับเงิน และมีระบบคุ้มครองแก่ผู้ซื้อ ในกรณีที่ชำระเงินแล้ว แต่ไม่ได้รับสินค้า รวมทั้ง ระบบคุ้มครอง 100% ไม่ให้การชำระเงินจากบัญชีที่ไม่ได้รับอนุญาตเข้าถึงบัญชีของเราได้ ทั้งยังมีความสะดวกรวดเร็ว และด้วยความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัยของ PayPal ทำให้ผู้ซื้อในสัดส่วน 5 ใน 6 นิยมชำระสินค้าของ eBay ผ่านทาง PayPal และผู้ซื้อ 80 % นี้มีแนวโน้มซื้อสินค้าอีกครั้งหากช่องทางชำระเงินผ่าน PayPal
สรุปคือ ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จได้นั้น นอกจากจะออกผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพแล้ว ต้องคำนึงถึงความพอใจของลูกค้าเป็นหลักด้วย เว็บไซต์ขายของออนไลน์ต่างๆ ที่คล้ายคลึงกับ eBay ควรสร้างระบบคัดกรองคนขายให้มีคุณภาพ เพื่อความเชื่อมั่นให้แก่ผู้ซื้อได้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง